Diritto di chiedere un operatore umano senza motivare la scelta né completare prima un percorso automatico; continuità delle pratiche, senza ripetere informazioni già fornite; tempi certi di risposta e controlli sulla qualità dell’assistenza. Sono le principali garanzie del DDL Basso-Nicita, presentato oggi al Senato in Sala Nassirya, che estende la tutela ai servizi di pubblica utilità, al trasporto passeggeri e alle grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori. La proposta prevede almeno quaranta ore settimanali di assistenza umana e termini massimi di risposta di quindici giorni lavorativi per le richieste ordinarie, cinque per le contestazioni di fatturazione e due ore per le segnalazioni sulla continuità dei servizi.“La decisione del Consiglio di Stato di questi giorni rende ancora più attuale il tema che affrontiamo con questo disegno di legge. Nel settore delle telecomunicazioni esistono già regole che garantiscono la possibilità di parlare con un operatore umano e il Consiglio di Stato ne ha confermato la legittimità. Ma il dibattito che si è aperto in queste ore mette in evidenza anche un secondo problema: non basta che questo diritto esista sulla carta, bisogna fare in modo che sia concretamente esercitabile. È esattamente ciò che cerchiamo di fare con questo disegno di legge. Estendiamo la tutela oltre le telecomunicazioni e stabiliamo che l’utente possa chiedere di parlare con una persona senza dover fornire spiegazioni, senza essere costretto a esaurire prima il percorso automatico e senza rimanere intrappolato in una sequenza di bot, menu e risponditori. E affidiamo alle Autorità competenti il compito di definire e verificare tempi e standard di qualità. Non vogliamo fermare chatbot e intelligenza artificiale: se funzionano e risolvono davvero il problema, saranno gli utenti stessi a utilizzarli. Vogliamo garantire che l’automazione sia uno strumento di assistenza e non diventi una barriera tra l’impresa e il cittadino”, hanno dichiarato i senatori del PD Lorenzo Basso e Antonio Nicita durante la conferenza stampa di presentazione del DDL. All’incontro sono intervenuti la coordinatrice della Segreteria nazionale del PD Marta Bonafoni; il presidente dell’Unione Italiana Consumatori Massimiliano Dona; il presidente di Assoutenti Gabriele Melluso; il vicepresidente nazionale di Federconsumatori Fabrizio Ghidini.
